发展呼叫中心产业

2020-01-29 09:00

产城一体方面,合肥(蜀山)国际电子商务产业园以“百万平米、十万坐席、千亿产值”为发展目标,开园短短一年,就完成了三期工程的建设,目前第四期工程又乘胜破土动工。产业园围绕产业发展,不断完善饮食、住宿、交通、休闲、健身等生活配套,今年还将陆续推出包括过渡房、电商公寓、公租房等在内的“人才公寓”,造产业之城、繁荣之城、宜居宜业之城。

该园党工委委员黄荒告诉记者,这一建设进度,再次刷新了蜀山经开区完善产业承载的进度。

过去在淘宝或天猫网购,买家通过阿里旺旺与卖家进行沟通,双方不仅无法面对面,甚至连声音都互相无法听到,没有第三方的介入和监控,潜藏较大交易风险。而通过云呼叫,客户与商家就可以实现直接交流互动,并使沟通记录可以追溯,有案可查,大大降低网购风险,促进电子商务快速发展。

回顾这场宏大叙事的起点,三元创业投资有限公司投资总监易连生记忆犹新。他介绍,当时,全国各地都在努力探索服务外包发展模式,纷纷把关注目光投向呼叫中心产业。此时,合肥先声夺人,提出打造“中国呼叫中心之都”的发展战略。这个战略的制定,是在一批业界专家的严谨分析和细致论证基础上完成的。专家们的一致结论是,发展呼叫中心产业,合肥区位、人力资源、科教等优势,一应俱全。

在提到呼叫中心之都3.0另一个重要标志——技术创新时,专家提及最多的就是“一切皆有可能,无限可能,无限商机”。

3年前的7月9日,合肥向全球发出振聋发聩之音:打造“中国呼叫中心之都”。

“单就规模来说,合肥的呼叫中心产业已无可比拟,但合肥的目标是要做行业的引领者,在中国的呼叫中心产业发展中,起到领军作用。”张建纲介绍,产城一体、人力资源平台和技术创新是3.0时代的三大标志。3.0时代的到来,标志着合肥中国呼叫中心迎来全面升级。

“3年时间,建成57万平方米的产业平台,生活配套设施应有尽有,同时拥有13000个呼叫坐席,签约和入驻企业50余家。”

三元创业投资有限公司董事长张建纲坦言,经过1.0的战略目标制定与基础设施建设和2.0的产业聚集,3年来,合肥的中国呼叫中心之都打造进程又上了一个新台阶,其规模和集聚程度均位列全球之首。

此外,蜀山经开区还与北京博导前程信息技术有限公司,以及全国电子商务职业教育教学指导委员会等签约,启动实施了助力园区腾飞人力战略。根据该战略,北京博导前程信息技术有限公司将基于面向全国1200多家大中专院校的合作基础,整合资源,把“全国呼叫中心专业教师培训基地”永久落户合肥,并计划3~5年时间内,与全国500所高校展开深度合作,每年为电子商务及呼叫中心产业输送10万人才。

“高调发布的宣言,标志着合肥打造中国呼叫中心之都开启1.0时代,并随即进入完善产业承载阶段。”易连生说。

昨天的中国呼叫中心之都3.0发布暨行业领袖峰会上,8家电商巨头签约入驻合肥(蜀山)国际电子商务产业园。同时,也传来了电商与呼叫中心企业携手共赢的佳话。讯鸟软件与淘宝网便是其中之一。借助讯鸟软件“云呼叫”中心的服务,淘宝商家电话沟通云平台上线,这意味着以后网购,消费者可以与卖家进行有第三方见证的电话沟通。

对于此举,国家信息中心有关领导给予高度评价,认为这是政府转变产业发展模式的创新举措,效率之高让人耳目一新。打造呼叫中心产业,合肥虽起步晚,但后来居上,成效斐然。

根据当时发布的《合肥宣言》,我市瞄准了用5年时间建设10万坐席、创造30万人就业的呼叫中心之都的战略目标。呼叫中心产业在庐州大地引领了一场产业革命。

高举加快调整优化产业结构、转变经济发展方式大旗,合肥把呼叫中心产业作为“十二五”期间发展现代服务业的“重头戏”。同时,发展呼叫中心产业,将对市民生活产生深刻影响。

筑巢引凤,热土生金。一边是大刀阔斧加强平台基础设施建设,另一边,则是马不停蹄的招商引资。双管齐下,最终构成了以产业集聚为主要特征的中国呼叫中心之都打造进程的2.0时代,历程波澜壮阔。“合肥把呼叫中心企业招商外包给专业的创投企业,以商招商,使呼叫中心企业纷至沓来,起到事半功倍的作用。”黄荒说。

3年励志耕耘,迎来硕果满园。当年的稚嫩幼苗,已茁壮成长为参天大树——合肥“中国呼叫中心之都”已进入全面升级阶段,正式迈入以产城一体、人力资源平台和技术创新为标志的3.0时代。

展望未来,合肥将利用蜀山呼叫中心企业高度聚集的优势资源和基础,筹建“中国信息产业战略发展研究院”,启动呼叫中心国家实验室和工程技术中心建设计划等,使合肥呼叫中心产业由单一的基础发展和产业聚集,向提升产业高度、制定行业规则、研究行业标准、跟踪国际先进技术等方向发展,实现合肥呼叫中心产业的全面升级,成就其独一无二的领军地位。

在外界看来,呼叫中心就是一个电话接听队伍,没有太多技术含量。然而专家们却给出了让人耳目一新的解答:除了接听电话,呼叫中心还提供呼出服务,使企业的营销等活动更有针对性和效率。同时,将来的呼叫中心,会渗透到市民生活的各个方面,它的应用具有无限前景,能为各类商家带来无限商机。“将来的呼叫中心产业,会像此前的计算机产业一样,融入到每个人身边,无处不在。”

与此同时,作为合肥“中国呼叫中心之都”主要承载的产业基地,合肥(蜀山)国际电子商务产业园,在获得国家商务部命名的“国家电子商务产业基地”后,又被国家信息中心授予“中国呼叫中心产业能力建设管理规范专业园区示范单位”称号,并迎来8家电商巨擘签约入驻。

合肥呼叫中心产业集中度最高的合肥(蜀山)国际电子商务产业园,是合肥打造中国呼叫中心之都的主战场、主阵地,也是主引擎。

人力资源平台方面,业内专家表示,呼叫行业是一个人力资源密集型行业,同时流动性也大。以聚集程度最高的合肥(蜀山)国际电子商务产业园为例,10万坐席,意味着近30万的就业岗位,近20万的人才储备。“在该平台上建立的人才库,通过搭建校企合作平台,引入‘全国电子商务校企合作服务基地客户服务中心’和‘全国客户信息服务专业教师实践基地’,成立全国电商产业园区人才培养联盟等,共同为呼叫中心企业提供了全方位人力资源解决方案。”易连生介绍,呼叫中心之都本身也是一个大型的行业人才集聚和培训平台,确保这里的企业人才供给源源不断。

该培训基地建成后,将成国内专业培养呼叫中心专业教学人员的“黄埔军校”,开全国之先河。 ·赵登岩·